Le Phygital : tendance éphémère ou réel avenir ?

Issu de la contraction des termes « Physique » et « Digital », il s’agit d’un terme apparu en Marketing en 2013 et déposé par l’agence de Marketing australienne Momentum.
Elle en a d’ailleurs fait sa signature : « An agency for the Phygital World ».

Loin d’être simplement un « buzzword », il s’agit là de la description d’une parfaite réalité : faire vivre au consommateur une expérience nouvelle et plus fluide. Un nouveau domaine d’expertise à part entière, celui d’intégrer le digital dans les points de vente physique…

Les nouvelles technologies ont littéralement bouleversé nos habitudes d’achats et de consommations. Elles ont révolutionné l’ensemble de nos pratiques puisqu’aujourd’hui, nous évoluons dans un monde qui n’est plus « tout physique » ou « tout digital », mais une alliance des deux.

Intimement lié aux générations Y et Z, ce nouveau concept a un objectif de personnalisation de l’expérience client.
Le Phygital est aujourd’hui une réponse aux exigences des consommateurs, qui souhaitent désormais pouvoir acheter n’importe quand, n’importe où et via n’importe quel terminal.

90 % des Français consultent Internet avant de réaliser un achat en magasin
75% des possesseurs de mobiles utilisent cet outil en magasin
(Source : l’Express.fr)

Les marques et les enseignes physiques n’ont alors pas d’autres choix : elles doivent s’adapter.

Un des objectifs prioritaires du phygital est le suivant : faire converger l’online et l’offline pour réinventer le point de vente.

Il sera question d’accompagner le client dans la totalité du processus, soit dès le pré-shopping et jusqu’au SAV, afin de simplifier l’acte d’achat.
Cette « réinvention » du point de vente aura pour vocation de créer une expérience omnicanale. Une telle stratégie est très souvent une réponse aussi bien aux attentes qu’aux évolutions du comportement des consommateurs, qui deviennent alors des omni consommateurs.
On assiste à une véritable adaptation de la stratégie marketing, qui tend désormais à s’accorder à un nouveau parcours client.

Il s’agira également de transformer, de façon progressive, un individu lambda en un client identifié.
Comment ? En personnalisant l’offre et le service client pour matcher parfaitement avec les préférences de chaque consommateur.

Prolonger l’expérience client sur les réseaux sociaux et encourager les interactions avec la marque, les internautes Français passant en moyenne 1h20 sur ces canaux.

Proposer une expérience d’achat nouvelle qui soit fluide, transparente, cohérente et multicanale.
Une simplicité d’achat poussée à son maximum, répondant à un réel besoin des clients qui veulent aller toujours plus vite.

Il ne s’agit pas uniquement d’apporter seulement quelques tablettes ou bornes interactives en magasin. Ces initiatives, relativement simplistes, ne fourniraient rien de plus en terme d’expérience client. Le Phygital passe par une implantation de plusieurs outils digitaux :

Le Clienteling. C’est-à-dire recueillir un maximum d’informations client afin de lui adresser des mails pertinents. Ceci dans le but de l’informer bien sûr, mais surtout pour l’engager et l’amener en magasin.

E- réservation. Le principe est simple : le client réserve un article sur le site internet, sans le payer. Il effectuera l’essayage directement en magasin et l’achètera uniquement s’il lui convient. Il n’y a aucune obligation d’achat. Parfait pour les clients incertains, cela permet également de générer du trafic en boutique.

Store Locator. Il s’agit de géolocaliser le point de vente le plus proche du client, en lui transmettant l’ensemble des informations utiles.

Click & Collect. De plus en plus de magasins utilisent cet outil qui consiste à acheter son produit sur le site Internet d’une marque, puis d’aller récupérer directement sa commande en magasin. C’est une solution très appréciée pour ceux qui ne veulent pas avoir de frais de port à régler.

Paiement via mobile. Les magasins ont dû trouver le moyen d’accélérer et simplifier le plus possible le paiement. En effet, une attente trop longue en caisse peut mener le client mécontent à abandonner l’achat. Celui-ci peut s’effectuer par tous les moyens (Mobile, Ipad) tant qu’il est rapide et bien entendu, sécurisé.

Magasins connectés offrant une expérience digitale via tablette ou écrans tactiles permettant par exemple de donner son avis sur son expérience d’achat

Ces outils sont des atouts de taille. Ils visent à améliorer et fluidifier l’expérience d’achat et sont donc très important dans la relation client.

La complémentarité entre point de vente et digital est essentielle. Les 2 ne doivent pas être opposé, le but étant de créer une expérience client globale.
Les outils digitaux n’ont pas pour vocation de mettre à mal les commerces physiques, bien au contraire. Ils peuvent être générateurs de trafic supplémentaire dans les boutiques par exemple.
Le credo du phygital : se mettre à la place du client !
Le but est de valoriser le parcours client, susciter son intérêt, lui faciliter la vie et enfin lui apporter le bon service au bon moment.

De nombreuses enseignes (Undiz, Apple, Amazon, Sephora…) ont parfaitement compris l’essentiel : désormais l’expérience client se situe littéralement au centre de la stratégie.
A l’origine de profonds changements pour les entreprises, le phygital est bel et bien une tendance incontournable et semble avoir un bel avenir devant lui !