La fidélisation repose sur la mise en place d’actions marketing afin de prolonger la durée de vie de vos clients. Un client fidèle est effectivement un client qui va revenir plusieurs fois acheter ou consommer les biens ou services d’une même entreprise.

Pourquoi fidéliser vos clients ?

Dans les étapes du Funnel, la première étape consiste à attirer des visiteurs pour ensuite les convertir et les transformer en clients. Cependant, l’essentiel repose dans la capacité à conserver ces clients, c’est-à-dire à les fidéliser.

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Fidéliser vos clients vous procure de nombreux avantages. Il ne faut pas non plus arrêter toute acquisition de nouveaux clients, car il est toujours essentiel d’élargir sa clientèle. Toutefois, la fidélisation est souvent prioritaire.

  • Augmenter le réachat. Un client satisfait et fidèle va développer une forme de réflexe et venir racheter vos produits ou services. En effet, on va naturellement être plus enclins à acheter des produits d’une marque que l’on connaît et apprécie.
  • Ce type de client sera plus enclin à dépenser davantage pour un produit car la marque le satisfait.
  • La fidélisation coûte 7 fois moins cher à une entreprise que l’acquisition d’un nouveau client. En effet, l’acquisition de nouveaux clients consiste en la mise en place de campagnes ponctuelles. A l’inverse, la fidélisation doit plutôt être vue comme un investissement.
  • Les clients fidèles peuvent devenir de réels ambassadeurs de votre marque et recommander votre offre à leur entourage.

Comment fidéliser en ligne ?

Fidéliser en magasin passe souvent par des programmes de fidélité, des offres à pourvoir en magasin ou encore des événements. Toutefois, il faut redoubler de créativité pour fidéliser en ligne. Découvrez alors nos principaux conseils pour fidéliser vos clients en ligne.

1. Proposez des offres exclusives sur internet

Pour fidéliser vos clients et les inciter à acheter de nouveau vos produits, vous pouvez leur adresser des offres exclusives, uniquement valables sur votre site internet. Il peut s’agir de réductions ou des frais de livraison offerts grâce à un code promotionnel envoyé par mail. Vous pouvez aussi choisir de surprendre vos clients en glissant des goodies dans leur commande. Par exemple, la marque Maje insère systématiquement une petite carte de remerciement pour la commande, glisse les bijoux dans un pochon et offre souvent un sac en toile réutilisable aux couleurs de la marque.

2. Personnalisez votre approche

Vos communications avec vos clients doivent être personnalisées. Utilisez les données que vous avez collectées à bon escient (informations personnelles, habitudes d’achat, montant moyen du panier…). Cela permettra de cibler des offres promotionnelles adaptées. Vos clients se sentiront valorisés et non anonymes.

3. Garantissez des services de qualité

La qualité de vos services va tout autant compter que la qualité de vos produits. Pour cela, veillez à minutieusement soigner tous les facteurs qui entrent en compte, de l’emballage à la réception de la commande. Soyez soucieux des techniques d’emballage (et n’encouragez pas non plus le suremballage), offrez divers modes de paiements et de livraison… Quant à votre service après-vente, portez-y spécifiquement de l’intérêt. En cas de problèmes, si le SAV n’est pas suffisamment performant, les clients garderont en mémoire une mauvaise image de votre entreprise et risquent de recommander ailleurs, voire préférer un magasin physique.

4. Entretenez votre relation avec vos clients

Restez en mémoire de vos clients, sans être envahissant ! Les newsletters sont un bon moyen d’entretenir votre relation avec vos clients périodiquement. Les emailings et les réseaux sociaux plus particulièrement permettent de tisser des relations de proximité avec vos clients. De la sorte, vous récolterez également des informations précieuses à leur égard (avis, habitudes, coups de cœur…). Un CRM (Customer Relationship management) est un outil qui servira à gérer toutes les données de vos clients et facilitera la fidélisation.

5. Optimisez l’expérience utilisateur et l’expérience achat

Afin de retenir vos clients, vous devez également leur offrir des expériences utilisateur et achat de qualité. Par exemple, assurez-vous que votre site soit « responsive » et donc aussi agréable sur ordinateur, mobile et tablette. L’expérience achat peut quant à elle être améliorée, via des innovations, des interfaces plus ludiques voire des applications mobiles.

6. Systèmes de parrainage

Enfin, vous pouvez encourager le bouche-à-oreille virtuel et donc faire en sorte que vos clients soient vos ambassadeurs en ligne via un système de parrainage. Proposez des réductions ou bons d’achat en échange de la recommandation de votre site par un client.

CONCLUSION

Fidéliser en ligne n’est pas fondamentalement opposé aux techniques de fidélisation en magasin physique. Il s’agit surtout d’adapter certaines fonctionnalités tout en restant concentré sur sa clientèle et les évolutions de son marché. Pour être certain de l’efficacité de vos actions de fidélisation, n’hésitez pas à réaliser des enquêtes de satisfaction. Vous pouvez également consulter les avis clients et étudier les retours pour éventuellement ajuster vos actions de fidélisation.

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