Gagner le cœur des consommateurs reposait autrefois sur un principe simple : le bon produit au bon prix.
Aujourd’hui, l’essor du web multiplie les critères entrants en jeu lors des décisions d’achat : frais de port, rapidité d’expédition, disponibilité du retailer, visibilité …
Une récente étude comparative démontre que les internautes n’ont jamais été aussi exigeants. Elle relate aussi les nombreuses occasions manquées par les entreprises pour générer du chiffre d’affaires et de l’engagement, en ligne.
Nous décryptons dans cet article les nouvelles attentes des utilisateurs et conclusions fortes de cette étude. Le but ? Vous prodiguer quelques conseils pour optimiser l’expérience proposée à vos clients.
1 – Proposez une navigation claire et précise
La navigation de votre site se doit d’être intuitive pour séduire les utilisateurs. 58% des français ne conçoivent pas une expérience d’achat en ligne sans une indication claire des prix. Aussi, 72% d’entre eux, sont sensibles à la pertinence des outils de filtrage et recherche qui doivent être aussi performants que simples à utiliser.
2- Concevez une expérience d’achat sans rupture
Nombreux sont les internautes qui initient leur recherche depuis leur mobile, mais qui concrétisent l’achat sur ordinateur. Offrez la possibilité à vos utilisateurs de naviguer aisément entre les canaux. Les mécaniques de wishlists, favoris ou paniers synchronisés leur permettront de reprendre leur expérience d’achat là où elle s’est arrêtée, et ainsi stimulez vos ventes.
3 – Veillez à offrir des conditions de livraison avantageuses
Les français sont séduits par la réactivité. 32% sont plus enclins à acheter un produit si la livraison le lendemain est disponible. Quant aux tarifs, 79% assurent que la livraison gratuite est essentielle pour une expérience en ligne satisfaisante. La politique tarifaire des livraisons de votre e-commerce est un enjeu stratégique, encore trop souvent sous-estimée.
4 – Soyez disponibles et faciles à joindre
Il est essentiel de réduire la fracture entre le digital et le store pour des clients qui s’attendent à bénéficier de la même qualité de service quel que soit leur canal de consommation. Votre disponibilité en ligne peut alors tout changer. La majeure partie des internautes en intention d’achat s’attendent à une réponse en temps réel. Soyez assurés de proposer un service client qui répond aux attentes de vos clients, mais veillez aussi à ce que celui-ci soit visible et facile à utiliser.
5 – Conformez-vous aux standards web
Aussi important que soit votre investissement marketing pour augmenter le trafic sur votre site, les utilisateurs sont susceptibles de renoncer à l’achat si votre site n’est pas conforme aux standards de navigation. Une mauvaise expérience mobile peut réduire l’intention d’achat de 62% des internautes. La vitesse est également un facteur clé, 57% des utilisateurs abandonnent un site après 3 secondes d’attente. Veillez donc à ce que votre site soit mobile friendly et rapide.
En conclusion
Ces quelques indicateurs démontrent que la simplicité et l’efficacité de la navigation d’un site internet impactent ses performances commerciales. Il ne suffit plus d’avoir un produit efficace pour vendre en ligne.
En résumé, plus vous soignerez le parcours de vos utilisateurs, plus ces derniers se révèleront source de conversion. La première action vers l’optimisation de votre UX est celle de l’audit, qui vous permet de faire le point sur l’expérience délivrée et ses points d’amélioration.
