Une entreprise quelle qu’elle soit est souvent exposée aux critiques. Celles-ci peuvent être positives comme négatives. L’image de la marque se situe autant dans les valeurs qu’elle sait transmettre par le biais du contenu, mais aussi dans sa capacité à résoudre des problèmes. À travers quelques exemples nous verrons comment répondre aux commentaires négatifs.
Accepter tous les avis
Il est important de comprendre et d’accepter tous les avis des internautes. L’opinion des clients influence la réputation de votre entreprise et impact les ventes. C’est pourquoi le traitement de cette donnée est une tâche qu’il ne faut pas délaisser aux risques que certaines situations dégénèrent.
Sachez que les avis négatifs sont souvent beaucoup plus bruyants que les positifs. 1 avis négatif en vaux 5 positifs. Il est donc important d’accepter la critique et de répondre avec justesse et finesse.
Composer votre propre guide des réponses aux commentaires négatifs
Cette tâche semble fastidieuse mais permettra à votre Community manager de gagner beaucoup de temps. Grâce à cela il pourra communiquer habilement et en toute circonstance afin d’éviter tout débordement sur vos réseaux sociaux.
Pour éditer un guide adéquat il vous faut identifier les internautes ayant communiqués des avis négatifs à propos de vos services ou de l’entreprise. Il vous faut par la suite adapter vos réponses à chaque type de commentaire.
Une fois vos réponses prêtes, réagissez promptement pour maîtriser l’ampleur de l’avis négatif. Tirer des conclusions de tous ces avis afin de ne pas réitérer les erreurs que vous avez faites.
Gérer les commentaires négatifs
Au moment de répondre à un commentaire négatif soyez doux et compréhensif. Faites preuve de respect envers l’auteur de l’avis et prenez le temps d’analyser sa demande. Se mettre à la place du client et être à son écoute est une étape importante de la relation et permet un échange calme et courtois.
La première chose à faire est de remercier le client pour son message tout en donnant une réponse claire et sympathique à sa demande. Votre message doit être directement adressé à l’auteur concerné et doit montrer que vous avez compris sa requête. Il est important de présenter vos excuses (au nom de l’entreprise) si la requête du client est vérifiée.
La partie essentielle de votre message réside dans votre proposition de solution. Si votre client post un avis négatif c’est qu’il attend qu’on règle son problème. Restez disponible en cas de besoin et proposez de continuer votre discussion en message privé car une proposition de remboursement (par exemple) en place publique pourrait générer des abus.
Avis malveillant abusifs
Dans le cas de troll avéré, de faux avis malveillants ou abusifs l’ensemble des plateformes proposent des solutions de suppression ou la possibilité de supprimer l’avis. Ces fonctionnalités permettent qu’ils n’influent pas sur l’e-réputation de votre entreprise.
CONCLUSION
Pour bien répondre à un commentaire négatif il vous faut l’analyser, le comprendre et surtout l’accepter en prenant du recul sur la situation. Penser à le gérer avec tact et professionnalisme ce qui vous apportera une vraie crédibilité durant l’ensemble de votre échange. Plus votre réponse sera travaillée et positive pour votre client plus il sera rassuré et potentiellement fidélisé. Enfin La suppression des commentaires négatifs ainsi qu’une attitude condescendante ne sont pas des solutions durables et peuvent-être parfois source de plus de problèmes.
