TPE, PME ou multinationale, elles ont toutes un point commun : le numérique !
A l’heure où la transformation numérique est engagée pour toutes les entreprises et tous les secteurs d’activités, le digital occupe une place prépondérante et est inhérent à l’ensemble des stratégies d’entreprise.
Bref rappel
Le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client) est un outil permettant de gérer les informations relatives aux clients ou prospects d’une entreprise.
La principale source de revenu pour une entreprise étant le client, il est donc important de pouvoir en capter de nouveaux et de savoir fidéliser les anciens en développant les relations clients/entreprises et en renforçant la communication entre les deux parties.
L’objectif ? Être à l’écoute de son client, le connaître, répondre à ses attentes et in fine, le fidéliser.
Outre ces aspects relationnels, cet outil va également permettre la centralisation des informations pour une meilleure collaboration des différents départements marketing, commercial, comptabilité, technique…). On a donc une vision d’ensemble de l’entreprise.
Par ailleurs, en permettant l’automatisation des tâches, il fait également gagner du temps aux collaborateurs. (Et le temps, c’est de l’argent !)
Vous l’aurez compris, le CRM n’a pas pour unique but de collecter simplement les données de vos clients. Il vous permet de mieux cerner leurs besoins et attentes, et donc finalement de mieux connaître votre cible.
Toutefois, aujourd’hui, cet outil n’est plus seulement limité à la gestion de la relation client.
CRM et stratégie digitale : vers une modernisation de l’outil ?
La relation client tend à se « digitaliser » de plus en plus. Dans un monde ultra concurrentiel, les clients comparent les entreprises, interagissent avec elles et attendent d’elles un service exemplaire, sans aucun défaut. (La fameuse expérience client « sans couture »). Pour être la hauteur des attentes et exigences de leurs clients, les entreprises se doivent de connaître leurs besoins et de savoir anticiper leurs demandes.
C’est ici que le logiciel de CRM intervient…
Le CRM ne se contente pas de collecter simplement les données de vos clients. Son utilité est énorme pour les entreprises… Il permet en particulier d’approfondir la connaissance qu’ils ont de chacun de leur client, de les comprendre, d’anticiper leurs besoins, et donc finalement de pouvoir appréhender la cible au mieux.
L’enjeu est donc de taille : pour fidéliser sa clientèle, il faut la connaître et pour la connaître, il faut un super outil qui collecte, traite, analyse les données, de l’avant-vente jusqu’à l’après.
Par ailleurs le CRM offre une vision « stratégique » au service marketing/communication. Il permettra ainsi de piloter les actions marketing tels que les campagnes d’emailing, de SMS, newsletters…
L’utilisation de ces différents moyens de communication permet d’atteindre chaque cible, au meilleur moment et avec le bon message.
On peut donc capitaliser sur la connaissance client grâce à cet outil.
Aussi, le CRM permet de coordonner l’ensemble des actions mis en place et de suivre les indicateurs de performance. Il s’agit là d’une étape inhérente à la compréhension de l’impact de chaque action menée et à l’optimisation des suivantes.
Vous l’aurez compris, ce n’est donc pas un simple outil à installer. Le CRM se positionne désormais en tant que principal enjeu d’une stratégie marketing. Il existe aujourd’hui pléthores de solutions en fonction des besoins et de la taille de votre entreprise. Nous pouvons citer par exemple :
Anticipez grâce à l’analyse prédictive
Une fois les données collectées, il faut les analyser, les faire parler, leur donner du sens ! (Qu’allez-vous en faire sinon ?)
Vous allez donc pouvoir vous servir d’outils de machine learning pour comprendre vos clients et anticiper leurs comportements. (Plus d’infos sur le prédictif/machine learning).
En plus d’être davantage ciblées, les actions marketing seront également plus efficaces.
CONCLUSION
Alors oui il est vrai que la digitalisation bouscule ! Il est vrai que la digitalisation oblige à revoir son organisation ! Mais elle n’en est pas moins nécessaire ! On ne peut pas passer outre la digitalisation si l’on souhaite connaître ses clients, les comprendre, anticiper leurs comportements, répondre à leurs besoins…
N’oublions pas, chers lecteurs, que le client est au cœur des préoccupations de chaque entreprise… Les méthodes de travail et outils doivent donc se réorganiser pour suivre et correspondre au mieux aux évolutions de la relation client.
Le CRM est-il incontournable ? Sans aucun doute !
