Aujourd’hui, le digital doit incontestablement être intégré dans votre gestion de relation client. Le web est un canal qui assure rapidité et richesse des échanges par la collecte de données instantanées. Il permet aussi de multiplier les interactions et donne la parole aux internautes partout et à toute heure.
Pourquoi intégrer des outils digitaux dans la relation client ?
L’intégration d’outils digitaux va permettre de :
- Simplifier la gestion de votre relation client
- Gagner du temps
- Accéder à davantage d’informations clients
- Fluidifier les échanges avec vos clients
- Améliorer la qualité de votre relation client via la personnalisation
- Augmenter votre chiffre d’affaires en améliorant la satisfaction
Quels outils sont à développer ?
Le moyen le plus utilisé dans la relation client est le téléphone, suivi des outils digitaux tels que les réseaux sociaux et emails. Mais dans l’idéal, pour votre entreprise, il reste à intégrer :
1. Le Chatbot
C’est un agent conversationnel en ligne. Ce programme automatisé va permettre d’échanger avec les internautes via une messagerie instantanée comme Messenger. Grâce à l’intelligence artificielle, le chatbot est en mesure de fournir des réponses personnalisées et pertinentes. De plus, ce service est disponible 24h/24, 7j/7.
2. Self-care
Le self-care vise à donner plus d’autonomie au client. L’internaute va alors pouvoir gérer plusieurs opérations simples et aura à sa disposition des contenus pratiques.
Ainsi, il sera en mesure de répondre lui-même à son besoin grâce notamment à des FAQ, tutoriels, forums ou outils de diagnostic. Il faut donc au préalable avoir anticipé les requêtes potentielles des clients. Toutes ces options doivent être disponibles sur votre site internet ou application mobile.
3. La Messagerie instantanée
Les applications de messaging sont très prisées par les consommateurs. Elles sont gratuites, spontanées, rapides et permettent d’ajouter du contenu multimédia au message.
Dans le cadre de la gestion de la relation client, cet outil va vous permettre de mettre en relation un conseiller en fonction de la localisation du client. De plus, cela n’oblige pas le client à rester connecté : il recevra une notification dès lors que vous aurez traité sa demande. Il permet aussi de traiter plusieurs demandes simultanément mais veillez toutefois à répondre rapidement.
Certaines de ces messageries permettent des paramétrages comportementaux. Ils déclencheront des actions particulières en fonction des comportements de l’internaute (Pop-up, invitation à tchatter, phrase personnalisée, affectation à un agent particulier…). L’analyse comportementale de vos internautes permettra de rendre plus efficace vos échanges.
4. La Commande vocale
Les téléconseillers utilisent déjà la reconnaissance vocale afin de retranscrire les conversations avec les clients. Des technologies permettent de résumer la conversation et identifier les sentiments du client. Cet outil assure la mémorisation et compréhension de la demande. Des chatbots tendent même à devenir des outils vocaux.
Dans l’optique de self-care, il est pertinent d’intégrer les recherches vocales par des assistants vocaux tels que Google Home. Ceci afin de simplifier la requête d’un client. Pour cela, veillez à intégrer des questions et des mots-clés en longue traîne : les demandes vocales sont essentiellement des phrases complètes.
CONCLUSION
Vous avez désormais en votre possession les principales clés pour digitaliser votre relation client. Cela permettra de faciliter sa gestion tout en améliorant la qualité du service. Les requêtes sont nombreuses, il faut donc être en mesure de les traiter rapidement et efficacement.
