Votre e-réputation désigne l’image de votre marque, produits et services diffusée sur internet. Elle découle de vos actions en termes de communication digitale mais également des contenus diffusés par les internautes. Les avis clients ont donc un rôle prépondérant dans votre e-réputation.
Où trouver les avis clients ?
- Réseaux sociaux : ils sont une mine d’informations en tout genre, notamment pour le recueil des avis des consommateurs. Vous les trouverez dans l’espace commentaires ou directement dans l’onglet « Avis » de votre page Facebook professionnelle par exemple.
- Sites d’avis consommateurs spécifiques tels que TripAdvisor ou généraux tels que TrustPilot et Google. Par ailleurs, suite à une recherche dans le moteur Google ou sur Google Maps, les avis consommateurs sont mis en avant sur votre page de résultats.
- Certains sites e-commerce : la Fnac, Amazon, Asos… Cela laisse une image de totale transparence de la marque, ce qui est fortement valorisé par les consommateurs.
- Blogs, forums, et autres espaces communautaires…
Quels intérêts pour le consommateur ?
Les avis négatifs découragent l’internaute alors que les avis positifs l’incitent à aller au bout du processus d’achat.
Si un internaute est confronté à plusieurs avis négatifs, il y a de fortes chances qu’il ne concrétise pas son achat. En revanche, s’il lit de nombreux avis positifs, cela le confortera dans son choix et le poussera même à effectuer des achats d’impulsion. Les avis clients semblent donc être à double-tranchant d’autant plus que 68% des internautes font davantage confiance en une marque quand ils voient à la fois des commentaires favorables et négatifs. En effet, des commentaires uniquement positifs laissent une impression de manipulation et de manque de transparence.
Toutefois, si vous êtes une nouvelle entreprise, encore peu connue du grand public et ne disposez d’aucun avis client, cela ne pourra pas non plus jouer en votre faveur. Le consommateur n’a pas envie d’être le premier à expérimenter votre offre. Il se découragera s’il ne trouve aucun avis client. Faites donc en sorte d’être présent sur des sites d’avis consommateurs ou incitez vos clients à laisser un avis sur leur expérience avec votre marque.
Nous sommes effectivement entrés dans l’ère de la recommandation. En effet, les consommateurs font davantage confiance aux recommandations de leurs pairs plutôt qu’au discours des marques. La consultation des avis clients est presque devenue systématique. 88% des internautes consultent les avis clients avant de passer à l’acte d’achat en ligne ou en magasin.
Les avis clients sont donc pour le consommateur, un moyen rapide de se rassurer.
Ce n’est plus à vous de dire si votre produit est le meilleur, mais c’est aux clients qu’appartient ce luxe. Boursorama banque l’a bien compris et l’a d’ailleurs mis en scène dans sa dernière campagne de communication « La banque qu’on a envie de recommander ».
”Personne ne recommande ce qui est moyen
Boursorama Banque
Quels intérêts pour votre entreprise ?
Les avis clients sont une mine d’or pour votre entreprise. Ils vous permettent de collecter des données, mais attention toutefois à bien les traiter.
En effet, les avis clients vous permettent de :
- Etudier la perception de votre offre par vos clients
- Comprendre vos consommateurs : leurs attentes, attitudes, comportements et feedback sur leur expérience avec votre marque
- Améliorer et faire évoluer votre offre en fonction des idées et plaintes consommateurs
- Améliorer l’expérience client : les écouter et leur répondre, échanger avec eux
Outre ces avantages, de réels enjeux se cachent derrière la gestion des avis clients. Ils vous permettent de collecter un grand nombre de données.
CONCLUSION
Vous l’aurez compris, les avis clients ont un rôle important dans votre stratégie marketing, tant pour votre e-réputation que pour les actions marketing que vous allez mettre en place par la suite. Pensez à répondre à tous les commentaires, afin de montrer que vous êtes à l’écoute de vos clients.
